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《大堂经理与网点营销流程与技巧》

课程背景

<1>大堂经理是网点的形象代言人

大堂经理是站在银行角度,代表客户利益,为客户提供优质服务

网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置

<2>大堂经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案

网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程(交易结果及处理方式+注意事项)+风险点及防范措施+案例分析+法律依据

课程时间】:2天,6小时/

课程对象】:银行前台柜员及网点管理等相关人员

课程大纲

第一讲:大堂经理的服务新技巧+新标准

新技巧:

1.网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。

2.大堂经理=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家

3.大堂经理营销面临新挑战和困惑。

4.优秀大堂经理应具备的职业素质

新标准:

1、大堂经理岗位服务五步法

2、大堂经理的产品营销技巧与推荐

3、职业形象+职业督导

4、职业微笑+职业规范

5、前台业务目标管理

6、操作案例讲解

第二讲:大堂经理服务营销流程+规范

柜台服务营销“五流程”:

1、察言观色

2、善解人意

3、画龙点睛

4、巧到好处

5、止之于善

6、讲解工作具体细节及相关处理要点

7、大堂经理“五牌照”职业规范:

1、大堂经理=角色定位+工作规范+工作标准

2、关注重点客户

3、善于沟通的三个关键点

4、职业服务=心到+情到+形到+语到

5、大堂经理的常用规范服务礼仪

6、职业形象的塑造+养成

7、案例

第三讲:大堂经理的专业产品推荐

鬼胎产品推荐的方法+技巧:

1、引人注意

2、让人喜悦

3、使人接受

4、大堂经理“望、闻、问、切”

4、案例1、目标客户识别

2、用客户喜欢的方式进行沟通

3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略

4、客户理财需求+风格分析

5、产品营销的客户评价跟踪分析

第四讲:大堂经理的柜面现场管理

1、专业术语口语化+情感化

2、与客户有效互动+深度交流

3、客户疑议处理技巧

4、让客户分享到服务的成就感+自尊

5、组织“晨会”职业形象训练

协调柜台与网点的客户流量:

1、私人银行客户

2、贵宾客户

3、通常客户

4、满足客户的各种业务需求

5、解答客户的疑问、询问

6、发掘客户需求

7、准确有效的推荐产品+提示风险

8、为客户创造期待的价值

第五讲:大堂经理特殊客户的服务技巧+流程

1、处置客户抱怨

2、做好接待客户的五个环节

3、化解客户的投诉

4、接待投诉的处置方法

处置预案:

1、稳住+消除客户的负面情绪

2、聆听客户的倾诉

3、巧当的担当

4、合理的引导

5、及时+诚恳的致歉

6、案例
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