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《关键客户关系管理与深度营销》

课程背景:

市面上有很多客户关系管理的培训,但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的客户关系管理,工业配套、专业设备、项目工程等组织客户关系管理的企业管理培训少之又少,本课程专为组织客户关系管理量身打造。

本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历,从如何有效区分战略级关键客户,如何与关键客户建立多层次的关系,如何与关键客户建立长期、牢固的战略伙伴关系?从“道、术、法”三个层面进行系统剖析,帮助学员找到赢得关键客户的成功路径,帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具,以此来获得持续的市场竞争优势,获取销售业绩的持续、稳步提升。

课程收益:

◆ 掌握客户价值区分方法,真正找到最优质客户资源。

◆ 构建统一的客户关系管理界面,规范全员关系管理行为。

◆ 掌握满意度提升、忠诚再造,组织关系升级的核心策略和技巧。

◆ 掌握客户关系管理的核心方法,关键技能和关键工具。

◆ 深化客户关系,把控销售过程,掌控销售成本,提高客户转换成本,降低客户流失率。

◆ 统一全员对关键客户价值认知,凝聚共识,提升市场持续竞争力。

课程时间:2天,6小时/

授课对象:营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员,销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

 

课程大纲

开篇:

1.组织客户关系管理的困惑与难点

2.全面认识组织客户关系管理价值

3.组织客户关系管理“金字塔”模型

第一讲:组织客户价值细分

一、客户价值等级划分

1.ABC法则

1)关键客户

2)重点客户

3)一般客户

2.关键客户的四大价值

3.判断关键客户的五纬标准

案例解析:ABB的关键客户价值细分

二、不同发展阶段,不同细分标准

案例解析:研祥如何在10年内成就全球前三甲

三、关键客户动态评估“三三制”原则

案例解析:雅致集团如何让劣质客户自动远离

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例解析:同样的年采购500万,意义一样吗?

第二讲:组织客户满意度管理

一、客户满意度的本质

二、服务时钟与服务接触点管理

案例分析:人本轴承的经典故事

三、满意度管理的三个层面

1.普遍客户关系层

2.组织客户关系层

3.关键客户关系层

案例解析:华为的客户关系管理实践

四、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析:西门子配件出了问题,丁经理借机突破客户关系

五、客户满意度分析与期望管理策略

案例分析:青山工业的大客户满意度管理

第三讲:组织客户忠诚度再造

一、忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解客户压力与挑战

1.客户价值提升的八个纬度

2.从产品价值到战略价值转变

3.从产品价值到解决方案转变

案例解析:威灵电机与美的空调恩爱历程

三、倒漏斗的客户价值扩展

案例解析:神王节能如何恋上”高富帅”

四、高价值客户个性化服务策略

案例解析:我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

五、防止客户叛逃的十大武器

第四讲:组织客户关系升级

一、组织客户关系拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

1.多样的商务活动

1)业务交流

2)现场会

3)技术培训

4)合作里程碑活动

2.团队互动

1)体育赛事

2)拓展活动

3)文娱交流

4)友好结对活动

3.个人互动

1)生日活动

2)节日活动

3)家访活动

4)兴趣切磋

5)郊游

案例解析:中电电气设计师俱乐部

三、关键客户关系升级---高层力挺

案例解析:迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠

四、组织客户关系拓展---立体锁定

1.高层会议\战略会议\业务交流等

2.年\季工作规划会\商务互动等

3.管理培训\专项考察\家庭宴会等

案例解析:艾默生在中华区的高歌猛进

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

案例解析:华为的客户关系管理实践

第五讲:走向战略联盟的四个阶梯

一、组织客户关系升级的四个阶梯

二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进

1.从初期合作到供应商

2.从供应商到合作伙伴

3.从合作伙伴到战略联盟

案例解析:底特紧固件与三一重工的爱恋历程

三、客户长期捆绑的核心策略

1.产品捆绑:外延产品的扩展

2.成本捆绑:固定成本+变动成本

3.平台捆绑:服务平台,第三方平台

4.立体化关系捆绑:多边关系锁定

案例解析:难以转换的转换器

四、客户关系危机与关键应对策略

案例研讨:还能让我的爱人回头吗

第六讲:组织客户关系闭环管理

一、关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划(规划+目标)

1.客户关系现状评估(三层面)

2.年度关键客户业务目标规划

3.匹配制定全年关系提升目标

落地工具:《客户关系管理业务行为日历》

四、关系管理落地监控执行(措施+执行)

1.制定行动计划与关键措施

2.定期稽核---“过程“与”结果“兼顾

3.例行、闭环与总结再提升

落地工具:《客户关系管理轮盘》

五、关系管理总结评估“三原则“

案例分析:华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结

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