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《银行现场全面管理》

课程背景】

◆ 银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。 通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。 银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力

课程收益】

◆ 现场管理中角色定位是什么?

◆ 如何有效授权?

◆ 网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?

◆ 网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?

◆ 网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?

◆ 网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?

◆ 突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?

◆ 网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?

◆ 客户情绪管理与员工情绪管理技巧


课程大纲】

 第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估 4.优秀管理者的标准


第二部分:现场员工管理艺术

 1.高效时间规划管理

案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

 2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

 3.员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

 5.快乐团队建设的9种方法

 6.现场员工的工作教导

3)网点现场常出现的问题

4)何时需要培训与指导

5)培训职责研讨

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)

9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)


第三部分:现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2.客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3.如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

4.如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧


第四部分:网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享


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