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《服务促销售 — 基于客户导向的服务营销》

[课程背景]

  今天的顾客已不能忍受不称职的销售和服务人员,客户有更多的需要和面临更多的选择。客户希望销售和服务人员有深度的理解力和热情,能帮助他们解决问题,并且是有效和可信赖的。销售中最容易犯得错误是只关心货怎么卖,如何更快的卖,往往忽视了只有真正的用心服务才是最有效的销售利器。

  不专业的销售和服务人员往往是在“赶走客户”,如果不告诉他们正确的专业销售方法,按照他们自己理解的方法自我发展、自我摸索和探讨,错误的思路形成错误的习惯,也必将产生错误的代价。大部分服务者在工作中特别是和客户的沟通中总是容易出现这样或者那样的问题。虽然走过不少的弯路能够让他们获得宝贵的经验和教训,是成长必经的过程,但对一些基础性、常识性及被无数理论和实践证明了的职业要求的掌握,完全可以通过培训有效的让他们了解并运用于实际工作中,这样避免了不必要的错误造成的企业和员工个人的损失。

  优质服务是企业竞争白热化的产物,服务已经成为企业的一种核心竞争力,服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天,避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈,服务能力超越了所有其他能力,正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力,我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源,“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标,优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念,您将改变对服务的看法,找到激发每个人主动、热情服务的方法,发现服务的乐趣,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得以提升,您的个人生活得到改善,更会增强您的成就感和荣誉感。形成职业人士特有的专业、精干、高效的一线服务形象,将公司的品牌价值通过他们传递给客户。

[课程目标]

1、掌握服务营销的理念和原则,分析和制定有竞争性的服务营销策略和方案;

2、快速提升学员主动服务意识,引导正确的客户服务理念,打造卓越服务营销团队;

3、培养积极的服务态度,了解客户服务的发展现状和关键竞争点;

4、认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,树立对客户的正确认识,了解服务对企业品牌塑造的影响;

5、帮助学员了解优质客户服务的核心理念,掌握优质服务的标准和相关服务技能;

6、帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和技巧。

7、拥有高效沟通能力、执行力,从而提高工作效率和提升业绩;

8、强烈的目标感、责任心、与企业和谐双赢和对企业感恩的心,具备高度的职业化素质。

 

[授课方式]

  通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法,50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏使学员在完成一个个任务中体验和成长,改变心智模式,掌握提升业绩所必需的沟通和服务技能,从而成为企业需要的卓越服务者。

[课程大纲]

一、让心灵起——高效能优质服务的动力之源

1、为什么企业需要优质客户服务

1)不良服务恶性循环

2)终极竞争领域——服务

3)企业与个人品牌的基石

2、什么是优质客户服务

1)客户服务的发展趋势

2)服务感受矩阵

3)影响客户服务水平的因素

3、服务意识决定服务品质

1)职业还是事业——你为谁打工?

教学影片:《职业还是事业》

工具:影响圈与关注圈

2)如何找到工作乐趣

3)如何提升自己的雇佣价值

3.1)如何正确理解“老板永远是对的”

3.2)进化法则——调适

3.3)公司船——我们能改变的只有自己,责任到己为止!

3.4)责任、立即行动、寻找可能性

◆教学影片:不可能的任务

4)客户服务人员应具备的素质

4、企业提供服务中最突出的问题

1)硬件的完善不能弥补软件的缺失

2)缺乏服务意识与敬业精神

3)企业部门缺乏协调导致效率低下

4)缺少专业客户服务技巧

5)竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、如何探询客户需求——钓鱼要知道鱼吃什么

1、走进客户

1)客户与顾客的区别

2)客户的购买动机

演练:客户的购买动机

2、客户分析与评估

1)客户分析、量体裁衣

2)真正的“客户忠诚”

3、客户思想酝酿的阶段

4、客户干系人分析

1)需要收集哪些客户资料

2)找对关键人——干系人分析

◆演练:客户决策干系人分析

5、深挖隐藏的需求

1)需求背后的需求

2)客户的个人需求

三、优质服务中的沟通技巧

1、听的艺术与问的技巧

1)沟通模式图

2)聆听客户需求

◆演练:印第安发言棒

3)销售是问出来的——询问及引导客户需求的技巧

◆演练:SPIN销售技巧

2、让客户喜欢你——专业呈现与排除异议

1)找到卖点和买点

◆演练: FABE分析

2)专业呈现与方案推荐——根据客户需求有针对性地推荐

◆演练:专业呈现

3)排除障碍——客户可能的反应及处理模式

◆演练:销售角色扮演

3、临门一脚的关键——缔结成交

1)成交失败的原因剖析

2)成交的基本战术

3)不找借口找方法

◆演练:王牌销售员的绝对成交术

四、履行服务承诺——创造卓越的优质服务

1、如何让服务有形化

1)语言的描述

2)服务的环境

3)服务人员的素质

4)承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1)差异化的服务理念

2)贴切的客户服务承诺

3)需求导向的服务项目设计

4)以客户为中心的服务流程设计

5)专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

◆演练:服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1)客户为什么会不满

2)为什么大多数客户不抱怨

3)如何平息客户的不满

4)如何对待难缠的客户

5)有效处理客户投诉的方法和步骤

6)完美服务弥补六步绝招

◆演练:客户投诉怎么办

5、建设优质服务营销团队

1)为什么是团队而不是个人

2)如何成为优秀的服务营销团队成员

3)低效的服务营销团队表现

4)打造高效能服务营销团队的关键点

5)高效能服务营销团队的特征

◆演练:通天塔


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