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《银行大堂经理服务营销技能训练》

课程收益

1、明晰大堂经理的角色定位和职责

2、熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点

3、强化主动营销观念并掌握相应的技巧;

4、通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。


课程大纲

第一讲:大堂经理的角色认知与职责

小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?

一、网点转型后大堂经理的角色定位

1、银行服务的“示范人”

2、业务经办的“引者人”

3、金融产品的“推荐人”

4、优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责

1、环境管理

2、分流引导

3、识别推荐

4、指导使用

5、咨询营销

6、维持秩序

7、督导纠正

8、检查指导

9、信息反馈

10、定期报告

三、大堂经理必备的四项能力

1、灵魂:服务亲和能力

2、保障:现场管理能力

3、效率:业务处理能力

4、发展:主动营销能力


第二讲:大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备

1、个人工前准备

1)心态准备

2)形象准备

3)礼仪准备

4)工具准备

2、现场环境检查及准备

1)现场环境

2)服务设施

3)营销陈列

4)岗位人员

二、营业中的工作内容

1、客户识别与分流

2、应对突发事件及服务补救

3、环境维护

三、营业后的工作小结

1、记录和整理客户意见

2、当日工作情况总结

3、确定次日工作重点

◆小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?

第三讲:大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1、关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等

2、客户识别的特征

1)业务办理特征

2)外观特征

3)信息特征

4)客户进门时

5)客户咨询时

6)客户等候时

7)客户徘徊时

8)客户吵闹时

4、客户识别的技巧:观察、听、说、问

5、普通客户的引导与分流及场景训练

6、潜在高端客户的引导与分流及场景训练

7、VIP客户的引导与分流及场景训练

8、多客户到来时的引导与分流及场景训练

9、推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询

1、迅速

2、专业

3、安全

三、如何提升客户的满意度

1、做好客户等候时间的告知与管理

2、丰富客户等候期间的服务内容

3、管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理

1、认识抱怨与投诉

2、投诉处理六步法

3、投诉处理的一大一小原则


第四讲:网点产品营销的基本功

1、洞悉客户心理需求

2、提问引导技巧

3、产品呈现技巧

4、异议处理技巧

5、缔结成交技巧

6、模拟演练、点评


第五讲:大堂经理的主动营销技能

1、相互配合的团队意识

2、客户分流和引导中如何发现销售机会

◆ 案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

3、大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

5、几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

模拟演练、点评


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