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《大数据时代的精确营销与服务运营》

[课程背景]:

2015年,中国的营销者正面临着一个极具挑战的经济时局,然而他们有机会通过撬动海量数据的杠杆来获取巨额收益。

面对中国5.13亿的互联网用户、多样化的1.8万亿GB数据,以及企业数据每年55%的增长速度,在蓬勃发展的中国市场环境中,大数据所带来的机遇前所未有,这将是中国市场的营销者们预期取得大回报的最佳时机。营销者必须知道如何透过数据库的挖掘与分析,让手中的数据与信息发挥最大的价值,通过有效整合、分析线上和线下数据,提高与客户、潜在客户互动的精准度。

[培训目标]   

 大数据时代下,客户的重新认识和精确营销,企业的精细化运营,如何提升企业的核心竞争能力,如何更新企业运营的新理念。了解大数据处理的基本技术,包括数据仓库、云计算、数据挖掘、元数据等基本内容。解决数据质量的方法和经验,数据管理的组织机构设置等。
[课程大纲]

一、大数据、大生意
1、概述
◆大数据概念和特点
◆大数据需要哪些技术支撑
◆大数据能够带来哪些新应用?
2、大数据时代带来对传统营销的挑战

◆大数据如何成为资产?

◆大数据如何体现精确营销
◆大数据的价值
3、大数据时代的新营销模式

◆互联网的营销模式——微博营销、网页营销等
CRM——“旧貌焕发新颜
◆精确营销——装上了GPS,实现精确打击

4、如何在海量数据中整合线上、线下数据,形成你对消费者的独特洞察力

◆知道客户的各个属性——互联网时代不再是否是狗

◆客户的群体特征——“人以群分

5、如何建立全渠道数据平台,拓展营销渠道,提高营销效率

◆客户接触渠道分类

◆电话、QQ、微博——全方位覆盖

◆如果进行广告的精确投放?

6、大数据的实现技术

HADOOP技术了

MAP/REDUCE算法

◆非结构化数据分析的特点

二、大数据下客户的透视

1、客户是上帝,如何找到上帝

◆客户是什么样子?

◆提供哪些产品?

◆如何建立客户和产品间的关系?

2、我们对自己的客户(上帝)了解多少?

◆客户会有什么特点?

●客户的基本特征(如:不同产品的年龄分布)

●客户的群体特征(如:不同年龄群体关注点有哪些?)

●现代营销模式的基础,以现有产品为基础,寻找群体客户适合的产品和服务。

●客户的交往圈子(如:户外旅游圈子关注哪些产品?)

●另一个角度规划产品和服务。

3、营销的方法

◆营销方法论和知识库(分析问题的知识库和方法树)

◆金融产品营销的特点(没有实物的高利产品)

◆贴片广告:《非诚勿扰2》里送保险,似乎比送房子更时尚

4、企业管理方面的情况

●及时发现企业真实的情况(哪些运营的关键指标KPI?)

●像人体一样,如何及时发现病症?(关键指标KPI的波动范围?)

示例:企业的数码仪表盘,展示企业的KPI;手机彩信及时展现KPI给领导。

◆如何帮客户买产品,而不是推销其不需要的产品

◆如何进行客户的“X光透视

●客户的统一视图包含哪些信息?哪些是关键属性?)

●如何发现客户的真实需求?(服务与骚扰的区别)

示例:电信行业客户的统一视图

◆内部产品的科学选配
●如何提供专家般量化的分析,为用户提供最优的内部产品?

示例:为客户定制最合适的资费

◆竞争对手产品的对比

示例:竞争对手的客户回归
◆销售过程的处理
4、大数据营销的作用和价值

◆数据和知识是人的本质特征
◆大脑是人与动物的差别
◆事半功倍是捷径
◆从拼刺刀信息战;示例:某人关系图
◆如何避免对客户的骚扰
   ●客户外呼的次数控制

   ●客户外呼的内容控制

   ●客户外呼的时机控制

   ●语术的把握避免投诉

6、员工坐席的服务适配问题
◆客户是什么类型?
◆员工是什么类型?
◆产品的合适客户群如何?
◆如何让匹配的员工坐席为客户提供服务?

三、基础数据的收集和整理
1、数据的种类
◆客户数据内容(保险客户的基本资料)
◆产品数据内容(产品的编码)
◆营销数据内容(交易记录的保存)
◆服务数据内容(客户服务数据的保存)
◆金融数据的特点:(交易型数据较少、安全要求高等)
2、数据的存放方法

◆数据的清洗、转换和加载
◆存放在数据库/数据仓库
◆数据的基本分析工具EXCEL
3、数据的基本整理

◆数据的归类存放(建模型)
◆数据的基本加工
4、数据的基础分析

◆数据的基本汇总
◆数据中的金子:从石头中淘金子
◆数据挖掘:啤酒和尿布的故事
4)高级的数据挖掘工具SASSPSS

示例:切入几张工具的示意界面图
5、数据质量的基本保障

◆指标的口径描述和统一
◆后期补数据成本是前提收集数据成本的15
差之毫厘谬以千里
6、网销/电销数据的收集和整理
◆网销数据的收集/整理
◆电销数据的收集/整理
◆电销和网销数据的关键点:
示例:互联网电销企业的营销案例(产品关联分析)

四、客户的分析和认知
1、客户的定义和范畴
2、关于客户的基本信息(管中窥豹)

3、客户的基本属性标签(如旅行者推销旅行险等)

4、客户的喜好(不怕没缺点,就怕没爱好

5、客户的细化分群

示例:电信行业客户分群案例
6、客户的知识库

示例:电信行业客户知识库举例
7、如何识别欺诈客户

示例:电销行业客户欺诈案例描述
8、客户的再挖掘UPSELL/CROSSSELL

示例:客户交往圈分析案例
9、客户的生命周期管理

10、电销/网销中能进行哪些客户分析和营销?

五、如何为合适的用户提供合适的金融产品?
1、营销的目的:为合适的用户提供合适的产品
2、如何发现合适的用户

◆谁是合适的客户?

◆标准有哪些?

◆客户的担心

◆顾虑是什么?
3、如何提供合适的产品

◆从现有的产品客户中寻找目标客户特征
示例:客户针对性营销案例示例
4、营销案的设计和评估

◆如何吸引用户?

◆如何让用户选择产品?
5、营销的过程和细节

示例:电信行业CRM营销的流程框架图
6、营销的渠道选择

示例:用户偏好渠道分析的案例
7、如何避免对客户的过渡打扰

8、网销/电销的客户数据挖掘

9、识别真正有价值的客户;

案例:客户价值评估介绍

六、如何编写漂亮的分析报告(既有漂亮里子,也要有漂亮面子)
1、数据是基础
2、分析报告是展现形式

3、分析报告的思路

4、分析报告的方法

示例:分析报告演示
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